LATAM aposta em inteligência artificial para reinventar a jornada do cliente

A LATAM Airlines tem investido fortemente no uso da inteligência artificial (IA) para revolucionar a experiência dos passageiros e otimizar suas operações no Brasil. Esse movimento acompanha as mudanças de comportamento do consumidor, que agora espera das companhias aéreas o mesmo nível de praticidade e autonomia já encontrado em bancos digitais ou plataformas de entrega.

Segundo Juliana Rios, vice-presidente de TI e Digital do Grupo LATAM, o grande diferencial atual é que o passageiro compara o serviço da companhia não só com outras do setor, mas com as melhores experiências digitais do mercado. "O cliente quer controle, previsibilidade e jornada sem fricção", destaca a executiva.

IA presente em todas as fases da operação

O processo de transformação começou antes mesmo do boom da IA generativa. Inicialmente, a LATAM avançou na reorganização dos processos para ampliar a autonomia do cliente e reduzir atritos em toda a jornada. Posteriormente, diversas soluções de IA passaram a impulsionar a personalização, eficiência e capacidade de antecipar necessidades dos passageiros.

Hoje, a tecnologia está integrada a diversos pontos da experiência, como:

  • Atendimento automatizado e identificação imediata de cerca de 90% dos clientes que entram em contato via telefone, evitando repetição de informações e reduzindo o tempo de espera em até 20%;
  • Check-in automático e despacho de bagagem em totens de autoatendimento;
  • Comunicação pró-ativa sobre alterações de voo e reacomodação automatizada;
  • Redução de reclamações e crescimento do uso de canais digitais pelos clientes.

Aproveitando a IA também nos bastidores, a LATAM utiliza as ferramentas em atividades como manutenção de aeronaves, monitoramento operacional e planejamento da frota. O uso de dados permite identificar riscos e antecipar ajustes, proporcionando mais pontualidade, rotinas seguras e disponibilidade da frota sem aumento significativo de aeronaves.

Tecnologia aliada à autonomia e segurança

Mesmo com forte aposta na tecnologia, a companhia reforça que decisões críticas continuam sob responsabilidade humana. "Ganhamos velocidade, mas sem abrir mão do julgamento das equipes", explica Juliana. Com IA como ferramenta de apoio, o foco é tornar processos menos burocráticos, antecipar problemas e centralizar a jornada do passageiro em canais digitais integrados.

Exemplos de iniciativas inovadoras incluem o programa Citizen Developer, permitindo que funcionários criem automações para tarefas do cotidiano, e a plataforma interna de IA generativa AmelIA, utilizada por mais de 35 mil colaboradores para buscar informações e agilizar demandas.

Resultados e próximos passos

A transformação já surte efeito nos indicadores da companhia. O Net Promoter Score (NPS) no Brasil saltou de 19 em 2018 para 52 no primeiro trimestre de 2026. Entre clientes de alta fidelidade, o índice chegou a 58. Além disso, houve redução nas reclamações e maior adesão aos recursos digitais.

Para os próximos anos, a meta é simplificar ainda mais processos como check-in, alterações de voo, escolha de assento e acompanhamento de bagagem. O sucesso da estratégia será medido pela redução de fricções e antecipação de necessidades, tornando as viagens cada vez mais simples, personalizadas e tranquilas, com a IA atuando de forma discreta e eficiente.

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